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Category Archives: Crisis de Comunicación

¿Qué es vocería? y su importancia

La mejor explicación tecnica de vocería es:

una efectiva herramienta para mejorar las habilidades comunicacionales y aprender técnicas que aseguran una comunicación efectiva. Entregando los mensajes corporativos de manera que se ajusten a las necesidades tanto de los medios como de las audiencias. Fuente: Importancia de la vocería.

Este tema hay que verlo bajo dos perspectivas:

  1. Perspectiva de las empresas o marcas
  2. Perspectiva de las instituciones o gobiernos

 

Por lo general las empresas y las marcas consideran la vocería como un apéndice innecesario para la comunicación de sus productos o servicios. Incompatible con el marketing o la publicidad de la marca que ellos manejan, visión extendida por la influencia de la asesoría publicitaria. Las agencias de publicidad le dan prioridad a la inversión de la pauta, antes que la comunicación. Por qué para ellos, pautar cuñas comerciales es comunicar, cuando en la realidad solo es publicidad. Publicidad y comunicación no es lo mismo, la primera es sobre vender; mientras comunicar es sobre compartir valores, experiencias, principios y mensajes. Que existan comerciales que comuniquen y compartan valores, no quiere decir que toda publicidad comunica.

Es una confusión que he encontrado en la gran mayoría de profesionales de comunicación (relacionistas públicos, periodistas, marketing, publicistas o comunicadores en general), sencillamente porque exhiben los conocimientos del siglo 20 que le fueron inculcados por el modelo de negocio de la publicidad que influyo a las universidades. De tal manera que los encargados de comunicación, quiénes asesoran a los directivos de empresas están atrasados 1 siglo en la gestión de la comunicación. Por eso no hay sorpresa cuando veo que muchos tienen problemas al utilizar las redes sociales en sus estrategias de comunicación, la comunicación por medio de redes sociales requiere práctica de la comunicación del siglo 21.

La comunicación que la mayoría de publicistas conocen hoy día nació en el siglo 19, un siglo después de la revolución industrial (siglo 18), cuando la industrialización comenzó a cambiar la forma de comunicación con la invención de la radio y el teléfono. De tal forma que la comunicación individual y personalizada, se cambio por una comunicación con mensajes masivos y menos personales. Con la aparición de las redes sociales la comunicación del siglo 21 esta regresando a los valores de comunicación que existían al inicio de las primeras civilizaciones humanas. Donde el lenguaje es más humano, personal, individualizado; y menos publicitario.

Las agencias de publicidad nacieron por una necesidad del mercado, el modelo de negocio de las publicitarias pudo florecer por la poca saturación de competencia existente. Pero un modelo de negocio tan exitoso y rentable crea competencia; competencia tan feroz que comienzan a devorar e influir a las agencias especializadas en comunicación como relaciones públicas. Cada agencia busca sobrevivir como se puede, y el canibalismo (para llamarlo de una forma) nace de la cruenta competencia existente. Esta competencia genera debate en la actualidad donde muchos profesionales del sector han comenzado a debatir por décadas sobre la publicidad en decadencia que muchos (incluyendo publicistas) están observando, en especial con el cambio del modelo de negocio y la publicidad en redes sociales muy distinta al modelo tradicional.

Todo esto lo menciono por el hecho que conozco marcas, directores y gerentes que piensan que una agencia de publicidad cubre todas sus necesidades de comunicación, cuando la realidad es que escasamente logra ser eficiente en su trabajo como publicitaria.

Reflexiones finales

Trabajando por dos años asesorando a relacionistas públicos, directores de departamentos, capitanes, comandantes, ministros e incluso marcas. Me he percatado que existe un total desconocimiento basado en la desinformación y el miedo a la nueva comunicación del siglo 21. Como la influencia de la comunicación del siglo 19 esta presente en la mente de la mayoría, siempre la mayoría escogerá usar el lenguaje de publicidad que aprendieron en su formación profesional. Lastimosamente la publicidad impersonal es incapaz de generar un lenguaje humano que conecte convicciones y/o experiencias de la marca con los ciudadanos o consumidores. En especial si hablamos de vocería.

Las redes sociales requieren un lenguaje más humano y cercano a los consumidores, lenguaje que ofrece un entrenamiento en vocería adecuado. Así que el gran problema con muchas marcas o instituciones, es su falta de interés en entender el verdadero valor de la vocería como voz e identidad. Ser portavoz o vocero es un trabajo que conlleva una gran responsabilidad que asusta a la mayoría de las personas. Pero las marcas que aprenden a utilizar esta estrategia de comunicación crean elementos de valor para sus consumidores. Ejemplo: Steve Jobs, Bill Gates, Elon Musk, etc. Darle rostro a la marca tiene sus ventajas y desventajas. Sin embargo, las marcas pueden tener línea de comunicación (vocería) sin necesariamente tener un rostro oficial que trabaje como portavoz. La labor de vocería es un elemento importante para enfrentar crisis de comunicación, no hay manera de manejar crisis sin dar la cara de un rostro humano a los ciudadanos. Se necesita responsablemente rendir cuentas, especialmente en gobierno e instituciones.

Un gobierno o institución pública tiene que rendir cuentas de su gestión pública. Para los ciudadanos, un gobierno que no comunica es igual a un gobierno que no ejecuta (Cursos de la OEA). Y cuando hablamos de comunicación, debemos hablar de transparencia y del derecho del ciudadano de ser informado (un derecho humano). No se puede depender que una agencia de publicidad enseñe como efectuar una vocería efectiva. El ciudadano tiene derecho a estar informado, y los encargados de las instituciones tienen que dar fe pública y responder a sus acciones gubernamentales para rendir cuentas.

Dejemos a un lado la comunicación del siglo pasado, y comencemos a perfeccionar la comunicación del siglo 21, comunicación más humana y personal que son el pan nuestro en la nueva revolución de comunicación que trajeron las nuevas tecnologías.

 

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¿Cuales son las 5 fases contra una crisis de comunicación?

¿Cuales son las 5 fases contra una crisis de comunicación?

Estos últimos 6 años (desde el 2010) he trabajado directamente en temas de comunicación digital, por la naturaleza del trabajo (política) estuve enfrentándome a crisis de comunicación constantes diariamente, a medida que se acercó el torneo electoral fueron aumentando la intensidad con campañas negativas y sucias.

En todo ese tiempo, en especial los últimos meses fui adquiriendo conocimiento profundo sobre estrategias, análisis, prevención, detección, contención, recuperación del terreno perdido y aprender de las crisis para evitar que sucedan nuevamente.

Admito que soy más empírico que teórico sobre el tema, pero me gusta afianzar conocimientos prácticos con teoría. Esto tiene una gran ventaja, porque es la voz de la experiencia la que te habla, y no la de los libros, que en muchas ocasiones no funciona en el campo práctico. Pero siempre es necesario volver a los libros, porque contienen las bases necesarias para establecer bases de conocimiento más estables sobre lo aprendido empíricamente.

 

5 Fases en las crisis de comunicación

Fases para manejar crisis de comunicaciónAntes de iniciar definamos rápidamente ¿Qué es una crisis de comunicación? Cualquier evento o noticia que afecta la imagen de una persona, institución, organización o marca. Los eventos que pueden generar una crisis de comunicación pueden ser desde desastres naturales, productos defectuosos, protestas, acumulación de quejas, accidentes, reclamo de empleados, o cualquier otra circunstancia negativa.

Los efectos de una crisis de comunicación desarrollan una crisis en la reputación que puede afectar el desempeño de los empleados, bajar el valor de las acciones de una empresa, reducir significativamente la venta de un producto, producir la bancarrota, hacer perder la confianza hacia una organización, etc.

1. Prevención

La mejor forma de prevenir una crisis es hacer las cosas bien desde un inicio. Nos ahorramos dolores de cabeza haciendo nuestro trabajo con el consenso a los grupos o personas interesadas.

Escuchar a nuestra audiencia, mercado, cliente o ciudadano, nos permite saber que es lo que quiere la persona a pie. Si hacemos los correctivos necesarios a medida que escuchamos las quejas, críticas o consejos de las personas, siempre podremos prevenir más de una crisis de comunicación. Nada más escuchando y realizando todo en lo ético, moral y apegado a la ley.

2. Detección

A pesar de que hagamos todo correctamente siempre habrá accidentes, malas atenciones o descuidos por parte de nuestro cliente, empleados, funcionarios o en lugar donde trabajamos. Los seres humanos no son máquinas y son propensos a errores que pueden producir crisis.

Muchas crisis hubieran podido evitarse solo con una disculpa pública o haber hecho caso a un reporte sobre un problema técnico. Detectar crisis antes de que se transformen en temas que no se pueden contener es lo ideal en el manejo de crisis.

Detectar y solucionar el problema antes de que evolucione a una crisis incontenible es la mejor forma de evitar el desastre mediático.

3. Contención 

Cuando la crisis llega a un nivel mediático, cuando es la noticia del momento y todos hablan del tema en redes sociales, no puedes guardar silencio, esconderte en una roca y esperar que por arte de magia a todo el mundo se les olvide lo que ocurrió.

Lo único que se puede hacer es contener la crisis y evitar que se transforme en un problema mucho mayor. El daño ya esta hecho, la percepción e imagen están manchadas y solo puedes realizar acciones que te permitan recuperar lo que has perdido, y en algunos casos nunca se recupera del todo.

Es como apagar un gran incendio, no importa que el fuego haya acabado, todo queda destruido y siempre queda la ceniza negra de una mala percepción. En algunos casos un mal manejo y contención de la crisis deja una ruina para la posteridad de una organización que se equivoco y no supo como enfrentar el mal suceso.

4. Recuperación

Dependiendo de la magnitud del problema, así mismo es la inversión en acciones para resarcir los daños ocurridos en la imagen y percepción del ciudadano o mercado. No hablo de publicidad, hablo de trabajo social, comunitario o apoyo a organizaciones con el propósito de demostrar que existe arrepentimiento (si es culpa nuestra) o recuperar la confianza perdida (si no es culpa nuestra también la gente pierde confianza).

Puede ser un trabajo lento, incluso en algunas ocasiones lo mejor es desaparecer por un tiempo de los medios mientras seguimos trabajando para recuperar la confianza, con el propósito de esperar que se cierren las heridas emocionales ocasionadas por el suceso y dejar que las personasno involucradas olviden un poco lo ocurrido (nunca se olvida al 100%).

5. Aprendizaje

De nada sirve las fases anteriores desde prevención a recuperación, sino aprendemos de los posibles errores o de las debilidades de la organización, marca, empresa o persona pública que pudieron o crearon una crisis de comunicación que incidio en una crisis de reputación.

Desarrollar protocolos para evitar que la historia se repita no solo fortalece a la empresa, sino también crea mejores lazos con la comunidad y mejora nuestra capacidad como profesionales.

 

Conclusión

Hay dos factores importantes a los cuales debemos prestar atención: Percepción y Medios de comunicación. Ambos se relacionan estrechamente, por ejemplo: en el momento en el cual veas caricaturas en los medios de comunicación sobre la crisis de imagen, en ese mismo instante se esta orientando la percepción o documentando la percepción de las personas sobre la crisis.

Monitorear los medios y las redes sociales te permiten analizar la percepción y crear una linea de comunicación que recupere la confianza, mitigue la crisis o relaje los ánimos de los involucrados (si es que existen).

En muchos casos, las crisis son sembradas con estrategias y tácticas de contramarketing por parte de organizaciones con intereses políticos. Cuando hay una empresa o persona involucrada. Por estas y muchas más razones es importante contar con personal cualificado para enfrentar crisis, porque de la misma forma que hay profesionales capacitados para enfrentarlas, también existen profesionales capacitados para crearlas. Llegado a este punto, estamos hablando de interes ocultos más allá del conocimiento público.

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