¿Cuales son las 5 fases contra una crisis de comunicación?

Estos últimos 6 años (desde el 2010) he trabajado directamente en temas de comunicación digital, por la naturaleza del trabajo (política) estuve enfrentándome a crisis de comunicación constantes diariamente, a medida que se acercó el torneo electoral fueron aumentando la intensidad con campañas negativas y sucias.

En todo ese tiempo, en especial los últimos meses fui adquiriendo conocimiento profundo sobre estrategias, análisis, prevención, detección, contención, recuperación del terreno perdido y aprender de las crisis para evitar que sucedan nuevamente.

Admito que soy más empírico que teórico sobre el tema, pero me gusta afianzar conocimientos prácticos con teoría. Esto tiene una gran ventaja, porque es la voz de la experiencia la que te habla, y no la de los libros, que en muchas ocasiones no funciona en el campo práctico. Pero siempre es necesario volver a los libros, porque contienen las bases necesarias para establecer bases de conocimiento más estables sobre lo aprendido empíricamente.

 

5 Fases en las crisis de comunicación

Fases para manejar crisis de comunicaciónAntes de iniciar definamos rápidamente ¿Qué es una crisis de comunicación? Cualquier evento o noticia que afecta la imagen de una persona, institución, organización o marca. Los eventos que pueden generar una crisis de comunicación pueden ser desde desastres naturales, productos defectuosos, protestas, acumulación de quejas, accidentes, reclamo de empleados, o cualquier otra circunstancia negativa.

Los efectos de una crisis de comunicación desarrollan una crisis en la reputación que puede afectar el desempeño de los empleados, bajar el valor de las acciones de una empresa, reducir significativamente la venta de un producto, producir la bancarrota, hacer perder la confianza hacia una organización, etc.

1. Prevención

La mejor forma de prevenir una crisis es hacer las cosas bien desde un inicio. Nos ahorramos dolores de cabeza haciendo nuestro trabajo con el consenso a los grupos o personas interesadas.

Escuchar a nuestra audiencia, mercado, cliente o ciudadano, nos permite saber que es lo que quiere la persona a pie. Si hacemos los correctivos necesarios a medida que escuchamos las quejas, críticas o consejos de las personas, siempre podremos prevenir más de una crisis de comunicación. Nada más escuchando y realizando todo en lo ético, moral y apegado a la ley.

2. Detección

A pesar de que hagamos todo correctamente siempre habrá accidentes, malas atenciones o descuidos por parte de nuestro cliente, empleados, funcionarios o en lugar donde trabajamos. Los seres humanos no son máquinas y son propensos a errores que pueden producir crisis.

Muchas crisis hubieran podido evitarse solo con una disculpa pública o haber hecho caso a un reporte sobre un problema técnico. Detectar crisis antes de que se transformen en temas que no se pueden contener es lo ideal en el manejo de crisis.

Detectar y solucionar el problema antes de que evolucione a una crisis incontenible es la mejor forma de evitar el desastre mediático.

3. Contención 

Cuando la crisis llega a un nivel mediático, cuando es la noticia del momento y todos hablan del tema en redes sociales, no puedes guardar silencio, esconderte en una roca y esperar que por arte de magia a todo el mundo se les olvide lo que ocurrió.

Lo único que se puede hacer es contener la crisis y evitar que se transforme en un problema mucho mayor. El daño ya esta hecho, la percepción e imagen están manchadas y solo puedes realizar acciones que te permitan recuperar lo que has perdido, y en algunos casos nunca se recupera del todo.

Es como apagar un gran incendio, no importa que el fuego haya acabado, todo queda destruido y siempre queda la ceniza negra de una mala percepción. En algunos casos un mal manejo y contención de la crisis deja una ruina para la posteridad de una organización que se equivoco y no supo como enfrentar el mal suceso.

4. Recuperación

Dependiendo de la magnitud del problema, así mismo es la inversión en acciones para resarcir los daños ocurridos en la imagen y percepción del ciudadano o mercado. No hablo de publicidad, hablo de trabajo social, comunitario o apoyo a organizaciones con el propósito de demostrar que existe arrepentimiento (si es culpa nuestra) o recuperar la confianza perdida (si no es culpa nuestra también la gente pierde confianza).

Puede ser un trabajo lento, incluso en algunas ocasiones lo mejor es desaparecer por un tiempo de los medios mientras seguimos trabajando para recuperar la confianza, con el propósito de esperar que se cierren las heridas emocionales ocasionadas por el suceso y dejar que las personasno involucradas olviden un poco lo ocurrido (nunca se olvida al 100%).

5. Aprendizaje

De nada sirve las fases anteriores desde prevención a recuperación, sino aprendemos de los posibles errores o de las debilidades de la organización, marca, empresa o persona pública que pudieron o crearon una crisis de comunicación que incidio en una crisis de reputación.

Desarrollar protocolos para evitar que la historia se repita no solo fortalece a la empresa, sino también crea mejores lazos con la comunidad y mejora nuestra capacidad como profesionales.

 

Conclusión

Hay dos factores importantes a los cuales debemos prestar atención: Percepción y Medios de comunicación. Ambos se relacionan estrechamente, por ejemplo: en el momento en el cual veas caricaturas en los medios de comunicación sobre la crisis de imagen, en ese mismo instante se esta orientando la percepción o documentando la percepción de las personas sobre la crisis.

Monitorear los medios y las redes sociales te permiten analizar la percepción y crear una linea de comunicación que recupere la confianza, mitigue la crisis o relaje los ánimos de los involucrados (si es que existen).

En muchos casos, las crisis son sembradas con estrategias y tácticas de contramarketing por parte de organizaciones con intereses políticos. Cuando hay una empresa o persona involucrada. Por estas y muchas más razones es importante contar con personal cualificado para enfrentar crisis, porque de la misma forma que hay profesionales capacitados para enfrentarlas, también existen profesionales capacitados para crearlas. Llegado a este punto, estamos hablando de interes ocultos más allá del conocimiento público.

Mis Redes

Carlos Chen

Director de comunicaciones at Formulas Exitosas
Experto en comunicación digital, growth hacking, newsjacking, manejo de crisis de comunicación y reputación.
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